A nadie le cabe ninguna duda, que la nefasta pandemia, no solo altero el mundo sanitarista, sino que llego para complejizar aún más, ciertas situaciones de consumo, circunstancia esta que dificulto mucho más, la resolución de conflictos entre los usuarios/consumidores y los distintos tipos de proveedores, poniendo en la cúspide de dichas conflictivas a los grupos mayormente, más vulnerables que el resto de la sociedad, dentro del cual se hallan las personas con diversas discapacidades.
Nuestra Constitución Nacional garantiza a los consumidores en el marco de las relaciones de consumo, la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, el derecho a una información adecuada y veras, a la libertad de elección y fundamentalmente a condiciones de trato equitativo y digno, debiendo todas las autoridades competentes, proveer a la protección de tales derechos, estableciendo para ello, los procedimientos idóneos para, por un lado, la prevención y por el otro, la resolución de dichos conflictos. La vulnerabilidad estructural a la que están expuestos todos los consumidores, se agrava aún más, en razón de la edad, genero, condición psicofísica, nacionalidad, etc., lo que obliga a adoptar medidas de tutela efectiva diferenciada para algunos grupos humanos.
Por su parte, el art 75 inc. 23 de la Carta Magna impone la necesidad de promover medidas de acción positiva, que no es más, que garantizar la igualdad real de oportunidades y de trato, así como el pleno goce y ejercicio de los derechos, reconocidos tanto en aquel instrumento como en los tratados internacionales vigentes sobre derechos humanos, en particular respecto de los niños y niñas, las mujeres, los adultos mayores y las personas con discapacidad. Dichos colectivos también se encuentran alcanzados por la protección de la Convención sobre la Eliminación de todas las formas de Discriminación contra la mujer; la Convención sobre los Derechos del Niño; la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, instrumentos todos que gozan de jerarquía constitucional. En tanto, los adultos mayores, se encuentran alcanzados por las previsiones de la Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores. Asimismo, vale recordar que la ley 24.240 y sus modificatorias (ley de Defensa del Consumidor), brinda el marco normativo protectorio, enumerando derechos que están reconocidos a los consumidores, contemplándose a su vez, las obligaciones de los Proveedores. Así pues, la autoridad de aplicación de la ley, propicia la organización de Tribunales Arbitrales para actuar como amigables componedores, con la finalidad de resolver las controversias que se susciten en virtud de lo previsto en dicha norma. Es así, que atendiendo a la necesidad de dar solución a los conflictos, se dictó la ley 26.993 de "Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo", creándose el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo.
Por el mismo, se habilita la presentación de reclamos por los consumidores de manera electrónica, formalizándolo mediante un Formulario que requiere: datos de identificación del consumidor y del proveedor como también, especificaciones inherentes al conflicto denunciado. También se dispuso de un Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito, destinado a la asistencia de los consumidores y usuarios que así lo requieran.
En otro orden de ideas, con el objetivo de facilitar la interposición de los reclamos de los consumidores de todo el país, se estableció una plataforma electrónica que se institucionalizo mediante la Disposición 663/19 de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaria de Comercio Interior del ex Ministerio de Producción y Trabajo, implementándose la "Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor".
Este sistema es gratuito, permitiéndole a cualquier consumidor que hubiere padecido incumplimientos en su contratación de consumo, la posibilidad de plantear su reclamación de forma ágil, a fin de obtener una solución a su problema. Atento a ello, las consecuencias en el marco de las relaciones de consumo, que ha potenciado la emergencia sanitaria a raíz del Covid 19, puso de relieve la necesidad de establecer mecanismos específicos para la tutela de consumidores hipervulnerables. Son aquellas personas humanas que se encuentren incluidas en otras situaciones de vulnerabilidad, en razón de su edad, genero, estado físico o mental, o circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como cualquier otro consumidor.
Asimismo revestirán esta condición, las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetivos sociales a los colectivos mencionados.
En todos los procedimientos administrativos en los cuales estén involucrados los consumidores hipervulnerables, habrá que observar los siguientes principios fundamentales. Lenguaje accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial y expresado llanamente. Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán tener un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto, prestando para ello, su máxima colaboración.
Todas estas pautas fueron previstas en la Res. 139 del 28 de mayo del corriente año dictada por el Ministerio de Desarrollo Productivo. Así pues, se invitó tanto a las provincias como a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a adoptar medidas que garanticen en sus jurisdicciones, una efectiva tutela de acompañamiento para los integrantes de estos grupos hipervulnerables.
Ante un escenario tan conflictivo en época de pandemia, yace aquí una norma de la que echar mano en caso de ser necesario. Como siempre les reitero mi formal invitación "Ejerzan sus Derechos porque su Ejercicio no constituye meros Privilegios".
CAUSAS DE HPERVULNERABILIDAD
Podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, entre otras, las siguientes condiciones:
a- Reclamos que involucren derechos o intereses de niños y adolescentes,
b- Ser personas pertenecientes al colectivo de LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero),
c- Ser personas mayores de 70 años,
d- Ser persona con discapacidad conforme certificado que así lo acredite,
e- La condición de persona migrante o turista,
f- La pertenencia a comunidades de pueblos originarios,
g- Ruralidad,
h- Residencia en barrios populares,
i- Situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada
La autoridad de aplicación deberá tener entre sus objetivos y funciones:
a- Prever procedimientos expeditos para la resolución de los conflictos que involucren a los consumidores hipervulnerables,
b- Orientar, asesorar y brindar asistencia a los consumidores hipervulnerables en la interposición de sus reclamos,
c- Facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de los derechos de los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos,
d- Articular la intervención del Servicio de Patrocinio Gratuito, etc.
Silvina Cotignola / Abogada especializada en discapacidad, salud y familia / smlcoti@hotmail.com |
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